¿Qué es el ruido y cómo nos afecta en las organizaciones?

Por lo general, nos distraemos bastante; todos los humanos, sin excepción, tenemos momentos en los que nuestra mente divaga. Sea en algún problema que tenemos, una nueva gran idea que conseguimos, cómo vamos a conseguir lo que queremos o la fantasía de lo que más queremos en ese momento particular de nuestras vidas. La mente divaga, y cuando divagamos cometemos errores. Al final del día, esa divagación nos genera que tomemos decisiones erróneas o que hagamos las cosas, como nuestro trabajo, de manera deficiente, mediocre o como lo quieran poner. Obviamente, algunos son más propensos que otros a esto, y algunos habrán dominado el arte de la concentración para no cometer errores.

Cuando en una organización medimos la dispersión en la toma de decisiones, es algo esperado. Más veces de las esperadas, las personas hacen las cosas de diferentes formas, para bien o para mal (ya que la dispersión y variabilidad a veces pueden ser deseables y aprovechables, como en los procesos creativos; queremos ideas variadas). Pero en algunos casos, esta variabilidad se convertirá en problemas. Comúnmente, lo que la mayoría conoce como dispersión en los datos es que hay un sesgo entre la media de las decisiones y aquello que podríamos llamar correcto. Sin embargo, también hay otro fenómeno, estudiado y probado por décadas, que no se le alude con tanta frecuencia, conocido como el ruido. El ruido es más bien, más que dispersión, cuando los datos muestran estar demasiado dispersos, donde no hay un patrón reconocible o un sesgo sistemático hacia un lado (por ejemplo, podemos tener la idea de que el valor adecuado de una acción es mayor a la justa y todos pensamos lo mismo, sesgo, pero es diferente si el valor esperado de una acción es un 50% más o menos de la media estimada promedio; esto es ruido).

El ruido está conectado a los juicios humanos y a cómo nuestro sistema emocional y otros factores (algunas veces no racionales, como días festivos, fiestas, derrotas del equipo favorito) pueden jugar en contra de la toma de decisiones. Estas decisiones empiezan a jugar en contra de las organizaciones, ya que dejan de ser un proceso basado en datos para convertirse en un proceso subjetivo para cada individuo, que en los casos negativos puede impactar en los ingresos y retornos de inversiones o en procesos injustos contra personas inocentes o ajenas al proceso (el sistema penal es un ejemplo en el que las penas aplicadas a casos exactamente iguales pueden variar enormemente dependiendo del juez que sea asignado).

Peor aún, el ruido es un fenómeno que, como se dijo anteriormente, viene desde hace un buen tiempo. Se ha sabido de él y, sin embargo, se ha hecho poco para atacarlo (que sea complejo no implica que no se pueda solventar). En muchos casos, vemos que en el mundo real la gente prefiere crear un sentido de consenso cuando un mundo en el que alzamos la voz para decir lo que creemos que no está bien ayudaría en la disminución del ruido. En el caso de los jueces, por ejemplo, en Estados Unidos, salieron por un tiempo unas directrices que enmarcaban límites en la variabilidad de penas, que luego fueron tumbadas por la Corte Suprema. Sin embargo, durante su tiempo de ejecución, sirvieron para arreglar y disminuir el ruido, y una vez que fue derogada, el fenómeno del ruido fue mucho peor que antes.

Ahora, no porque el ruido exista significa algo malo. El ruido es probablemente la fuente de la alta creatividad artística, musical y cinematográfica que tenemos. Es la capacidad de cada persona de pensar diferente lo que hace que ciertas industrias sean fructíferas y que tengamos tantas formas de entretenimiento. Pero esto no aplica cuando vamos a un sistema como, por ejemplo, el médico, donde no queremos que dos médicos le den una valoración completamente diferente al mismo paciente. Como humanos, tenemos la creencia de que el mundo es como lo vemos, que las cosas son como las percibimos nosotros mismos, y esto se traduce en nuestra ignorancia al no cuestionarnos si estamos tomando decisiones incorrectas basadas en nuestra percepción. A medida que maduramos, crecemos y hacemos algo con mayor intensidad, como en el caso de un médico, es más fácil creer que nuestra percepción es la realidad cuando puede haber casos menos comunes donde lo que creemos está totalmente equivocado. La confianza nutre la experiencia subjetiva y nos da una opinión que está establecida dentro de las barreras de nuestra propia percepción.